Издание Fast Company заинтересовалась работой кейса сервиса HotelTonight, который создан для оказания услуг по бронированию гостиниц непосредственно перед заездом. Коллектив проекта для снижения процента ошибочных заказов усложнил интерфейс, добавив лишнее действие. Руководство компании отметило, что благодаря этому прибыль стартапа смогла увеличиться на 10% за год.
Логотип HotelTonight относится к самым "работающим" символам на рынке. Он являет собой кровать в форме буквы H и за 5 последних лет увеличивает выручку компании ежегодно не меньше, чем на 10%.
С помощью приложения HotelTonight путешественники находят места для ночлега непосредственно перед заездом. Как правило, стоимость таких бронирований пользователю не возвращается, даже если он смог найти более подходящий вариант.
По данным команды сервиса, в 2011 году, когда проект только начал свою работу, на каждые 1000 бронирований приходилось 2 случайных, из-за которых люди теряли деньги. Недовольные пользователи связывались с компанией по телефону и требовали отменить операцию или другим способом возвратить им средства, но получали отказ.
Тогда генеральный директор и основатель стартапа Сэм Шэнк принял решение таким заказчикам средства за ошибочные бронирования возвращать за счёт компании. Как выяснилось, по причине этого HotelTonight теряла порядка 4% своей прибыли. Для стартапа, по словам редакции Fast Company, сумма не маленькая.
Интерфейс приложения устроен был так, что забронировать номер в гостинице можно было всего в 3 тапа. Как оказалось, это настолько просто, что у многих пользователей данную операцию получалось выполнить случайно.
Разработчики и дизайнеры HotelTonight направили свои усилия на поиск решения проблемы. Одним из таких решений был ввод имени и фамилии пользователя для окончательно подтверждения оплаты — и это привело к положительным результатам. Однако, по сообщению Fast Company, сотрудники компании чувствовали, что такое нововведение только усложняет интерфейс, по ощущениям оно чужеродно и противоречит духу компании.
Тогда бывшему разработчику HotelTonight Рэю Лиллиуайту удалось найти интерфейсное решение, которое в программе используется и сейчас. Для подтверждения бронирования пользователю необходимо свайпнуть по полноэкранному логотипу сервиса, «перекрасив» его в фирменный сиреневый цвет.
Сотрудники HotelTonight сообщают, что логотип не просто стал символом бренда — он в то же время вписался в интерфейс и стал оказывать прямое влияние на увеличение прибыли компании. Число случайных бронирований понизилось, вовлечение заинтересованных пользователей возросло, а число незавершенных бронирований уменьшилось на 75%.
Характерной чертой сервиса является то, что он направлен на быстрые бронирования посредством мобильных устройств. Именно это, по мнению генерального директора проекта, отличает его от конкурирующих сервисов типа Expedia и Booking.com. Теперь, по его словам, номер бронируется в три тапа и один свайп.
Редакция Fast Company считает, что логотип, внедренный таким образом, трансформируется в функциональное средство и укрепляет узнаваемость бренда стартапа. Конечно, влияние этого решения на результаты работы сервиса, по мнению руководства стартапа, может выражаться в метриках. Однако влияние логотипа на бренд неизмеримое - а это то, что отличает эту компанию от остальных.
